Refund & Dispute Policy (kostenpflichtige Listings)
prokodo Marketplace
1. Grundsatz (B2B, digitale Inhalte)
1.1 Diese Policy bezieht sich auf kostenpflichtige Listings. Für kostenlose (OSS-)Listings findet sie keine Anwendung, da keine entgeltliche Transaktion stattfindet.
1.2 Kostenpflichtige Listings werden derzeit ausschließlich im B2B-Modell angeboten. Im B2B-Kontext besteht grundsätzlich kein Anspruch auf Rückerstattung oder Umtausch für digitale Inhalte, soweit nicht zwingendes Recht entgegensteht oder im Listing/Checkout ausdrücklich etwas anderes geregelt ist.
1.3 Diese Policy beschreibt Standard-Ausnahmefälle (Kulanz/Policy-Refund) sowie Dispute- und Chargeback-Prozesse.
2. Zuständigkeit (Hybrid: Marketplace vs. Sold by prokodo)
2.1 Drittanbieter-Modell (Kunde↔Seller): Rückerstattungen und produktbezogene Disputes sind grundsätzlich zwischen Kunde und Seller zu klären. prokodo kann einen Dispute-Flow bereitstellen und bei Policy-/Security-Themen eingreifen.
2.2 Direktverkauf („Sold by prokodo“): prokodo entscheidet über Refunds/Disputes nach dieser Policy, den AGB und den jeweils im Listing zugesagten Bedingungen.
3. Ausnahmefälle, in denen ein Refund in Betracht kommt
Ein Refund kann – vorbehaltlich Missbrauchsprüfung und der konkreten Umstände – insbesondere in folgenden Fällen in Betracht kommen:
- Doppelzahlung: nachweislich identische Bestellung/Lizenz doppelt abgerechnet.
- Nichtbereitstellung: dauerhafte technische Nichtbereitstellung (Download/Activation) trotz angemessener Mitwirkung.
- Security-Takedown ohne Alternative: eine gekaufte Version wird aus Security/Compliance-Gründen dauerhaft gesperrt und es kann keine zumutbare Ersatzbereitstellung erfolgen.
- Wesentliche Falschbeschreibung („material misrepresentation“): zentrale Produkteigenschaften sind objektiv falsch dargestellt und der Seller/prokodo leistet keine angemessene Nachbesserung innerhalb angemessener Frist.
4. Ersatz vor Refund (Security-Takedown)
4.1 Wird eine Version gesperrt/delisted (Security-Takedown), hat eine zumutbare Ersatzbereitstellung regelmäßig Vorrang vor einem Refund (z. B. die letzte verfügbare sichere Version).
4.2 Ein Refund kommt typischerweise nur in Betracht, wenn keine zumutbare Alternative bereitgestellt werden kann und die Voraussetzungen aus Ziff. 3 erfüllt sind.
5. Typische Ausschlussgründe
Ein Refund ist insbesondere ausgeschlossen bzw. regelmäßig nicht geschuldet bei:
- fehlender Eignung für einen individuellen Zweck ohne zugesicherte Eigenschaft.
- Inkompatibilitäten aufgrund kundenseitiger Umgebungsänderungen oder fehlender Mitwirkung (z. B. keine Logs/Infos).
- bereits erheblicher Nutzung, soweit dies nachweisbar und im Einzelfall zumutbar zu berücksichtigen ist.
- missbräuchlichem Verhalten (z. B. wiederholte Refund-Versuche, unberechtigte Chargebacks).
6. Dispute-Ablauf (Best Practice)
6.1 Disputes sind über den Plattform-Flow einzureichen (Order-ID, Version, Beschreibung, Logs/Screenshots soweit möglich, gewünschte Lösung: Fix/Ersatz/Refund).
6.2 Seller sollen innerhalb von 2 Werktagen reagieren (Zielwert). Bei Security-Meldungen ist unverzüglich zu prüfen; prokodo kann bei akuter Gefahr sofort handeln.
6.3 prokodo kann bei Policy-/Security-Themen moderieren und Maßnahmen nach AGB/Seller Terms/Verification Policy ergreifen.
7. Chargebacks / Rücklastschriften
7.1 Bei Chargebacks kann prokodo den Zugang vorübergehend sperren und Auszahlungen an Seller angemessen einbehalten, bis die Klärung erfolgt ist.
7.2 Missbräuchliche Chargebacks können zur dauerhaften Sperre führen.
8. Verbraucherhinweis
8.1 Kostenpflichtige Transaktionen sind derzeit auf B2B beschränkt. Sollte prokodo künftig kostenpflichtige B2C-Transaktionen einführen, werden verbraucherspezifische Rücktritts- und Rückerstattungsregeln vor Go-Live ergänzt.
